La médiation interculturelle en ligne à la loupe

La diversité des nationalités ne favorise pas toujours une communication claire au sein des hôpitaux. Pour remédier à cela, le SPF Santé publique pratique la médiation interculturelle via internet.

Le SPF Santé publique finance depuis 1999 la présence de médiateurs interculturels dans les hôpitaux. Mais il est impossible de prévoir des médiateurs pour chaque nationalité. La médiation en ligne peut offrir une solution.

“Avec le système traditionnel, nous couvrions deux à trois langues dans la plupart des hôpitaux”, explique Hans Verrept du SPF Santé publique. “Dans certains hôpitaux, ce nombre passait à 6 ou 7, mais quand on sait que le CHU Saint-Pierre de Bruxelles accueille 170 nationalités par an, on comprend que l’on ne pourra jamais répondre aux besoins en régime linguistique et en médiation interculturelle avec cette poignée de médiateurs.”

Vidéo conférence

L’idée d’une médiation en ligne émane de l’IMIA (International Medical Interpreters Association), dont Hans Verrept est le conseiller international depuis plusieurs années. Lors d’une conférence, les Américains avaient déjà montré en 2006 comment ils faisaient appel à des interprètes via vidéo conférence. Avec le soutien du SPF et du Cabinet, un projet-pilote de ce type a été mis sur pied en Belgique.

“Le réseau rassemble actuellement 16 hôpitaux, dont certains sont encore en phase de développement. Nous disposons à présent également de 14 centres de première ligne pour le déploiement du projet”, ajoute Hans.

Permanence

Il s’agit d’un projet-pilote qui est évalué chaque année, mais notre objectif est d’instaurer la médiation en ligne dans tous les hôpitaux. “Nous expérimentons aussi des permanences. Le prochain test démarrera en septembre. En proposant des permanences pour les principales langues, l’assistant n’a qu’à rechercher sur son ordinateur le médiateur ad hoc, à qui il peut demander immédiatement de l’aide.” 

Rapide et professionnel

Liouba Akovantseva travaille avec le système en ligne au ZNA (réseau des hôpitaux anversois). Elle vient principalement en aide aux patients russes de l’ex-URSS. “Notre mission principale consiste à interpréter, et cela se déroule à la perfection via Internet. C’est également rapide et nous sommes disponibles sur le champ, ce qui dégage une image très professionnelle”, précise-t-elle. “Les patients sont eux aussi reconnaissants par rapport à la rapidité du service et, même s’ils préféreraient traiter avec une personne en chair et en os, ils apprécient plus ce service qu’un interprète par téléphone.”